近年来，物质生活推动消费意识持续变化，使得人们对消费权益的关注大幅增长。今年315期间，中国家用电器服务维修协会发布的2018年度家电服务业消费者权益保护调查结果，对冰箱、洗衣机、空调、热水器等八大品类的891个品牌及网络家电服务平台展开了全面调查分析，共采集数据2473万条。调查结果显示，海尔、京东、方太、博西华等25家企业综合得分高于行业平均的75分。其中，海尔、京东以明显的优势，占据消费者满意度前两位。那么，对于消费者和行业而言，这份调查结果到底具有怎样的意义呢？
2400万用户调查权威印证：海尔最受用户认可
由于消费调查本身具有很强的话题性，因此各种形式的行业调查也是层出不穷。但是，行业中部分企业也在利用商业性消费者调查报告混淆视听，利用小范围的数据作为依据，或者用部分领域的数据来总结行业情况，甚至是通过虚假操作，虚构消费者满意度，达到提升品牌美誉度的商业目的。
相比之下，由中国家用电器服务维修协会发起的此次行业调查，整个调查过程严格依据商务部《家用及类似用途电器服务顾客满意度测评规范》进行，对调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施、数据处理、数据分析等实施规范化操作，尤其是针对网络刷单、后台操控等虚假行为进行严格把控，同时对可能影响消费满意度的因素展开了全方位分析，从而确保调查结果的绝对权威性。
而从调查的公平性来看。此次调查对近2000万个用户已发生的2473万条采集数据进行了调查分析，从调查的范围、时长、数据细致度上都做到了客观公正。在这种情况下，海尔能够从近900个品牌中脱颖而出，排名消费者满意度第一，实际上也印证了海尔在服务模式的创新性和引领性上的优势，凸显其在物联网时代引领者的绝对领先。
海尔引领智慧服务升级：破解行业3大难题
从调查报告分析中，可以看出为了保证调查对行业和消费者的参考价值，大范围采用了服务维修范围、辐射区域大小以及持证技师比例等70余个指标进行了调查分析，并对影响消费满意度的因素等也做了全方位分析。例如，常见的家电服务投诉中，除了常见的价格纠纷外，服务效率低、服务态度差等都是投诉热点。
针对这种情况，海尔率先从“坏了修”的售后服务层面，转型为全流程最佳用户体验口碑模式，提出“用户评价 用户付薪”机制，让用户掌握服务的主导权。尤其是从去年开始尝试行业首个流动服务站，打破长期以来困扰用户的“上门慢”、“一次报修、反复上门”、“服务质量参差不齐”3大行业难题，并在今年提出在全国布局1万个流动服务站。正是这种以用户为中心的服务升级举措，成为海尔赢得消费者满意度榜首的重要原因。
对此，专家认为，长期以来315所形成的敏感度，也成为考验消费调查客观性、公平性的“试金石”，为真正具有行业参考价值的调查报告提供了舞台。而这也让海尔这样大力推动家电服务转型的企业可以成为行业学习的典范。实际上，海尔之所以能够在家电服务领域深受用户认可，“人单合一”模式在其中发挥了重要的驱动作用。在即将到来的物联网时代，由海尔引领的智慧服务正在为行业带来全新的启发，成为家电服务行业整体进步的推手。
